info@regiopeil.nl Mirantes lid

Webshoppers zijn doorgaans tevreden

Webshoppers zijn doorgaans tevreden
30
aug
 

Bijna allemaal kopen we in webshops en ook al gaat er wel eens wat mis, we zijn over het algemeen heel tevreden over het bestelproces. De bezorging van pakketten kan echter veel beter, oordelen de 1270 deelnemers aan onze RegioPeil-enquête over online kopen.

NHD artikel, Ed Brouwer. Illustratie: Marc de Boer

Sinds Pizzahut in 1994 als eerste begon met online verkopen, hebben webshops een grote vlucht genomen. De laatste jaren registreert het Centraal Bureau voor de Statistiek enorme groeicijfers. De eerste elf maanden van 2016 behaalden webshops bijna eenvijfde meer omzet dan in dezelfde periode van 2015.

Vooral de groep 65- tot 75-jarigen koopt steeds meer in webshops. Dat beeld komt overeen met onze enquêteresultaten. Negen van de tien deelnemers, waarvan de helft 65-plus, zegt online te kopen. Niet vaak, overigens, bijna allemaal beperken zij zich tot hooguit vijf pakjes per maand. Een op de drie geeft aan het afgelopen jaren vaker online gekocht te hebben dan het jaar ervoor.

U koopt wel eens artikelen online. Kunt u aangeven hoeveel pakketjes u maandelijks ontvangt?

 

Bent u in de afgelopen 12 maanden meer of minder online gaan kopen dan daarvoor?

Mensen vinden het vooral praktisch om online te winkelen, geven zij aan. Belangrijkste argumenten: het is eenvoudiger om het aanbod en prijzen te vergelijken, je kunt er 24/7 terecht, het kost minder tijd, het online-aanbod is ruimer, prijzen zijn soms lager en je beschikt sneller over een aankoop dan wanneer je zelf naar de winkel toe moet. De bedenktijd/retourmogelijkheid van veertien dagen wordt ook veel genoemd als argument, vijf procent vindt het zelfs leuker dan ’echt’ winkelen en mensen geven ook het argument ’meer privacy’.

Wat is de reden dat u in webshops koopt? (meer antwoorden mogelijk)

Lokale middenstand

Eén op tien koopt nooit online. 74 procent zegt liever naar een ’echte’ winkel te gaan, aan webshoppen hebben ze geen behoefte of ze zien op tegen het bestelproces. Wel geeft één op vijf van hen aan zich op internet eerst te oriënteren. Veel genoemd argument is het in stand houden van de lokale middenstand. ’De winkelier moet ook zijn omzet kunnen halen. Wat zou de stad of dorp ongezellig zijn zonder winkels’, verwoordt iemand een veelgebruikt argument.

Vooraf vermoedden we dat het eindeloze online-aanbod mensen gemakkelijk verleidt tot impuls- aankopen. Dat is niet zo. Slechts 15 procent van de enquête-deelnemers zegt wel eens iets te kopen wat hij/zij niet van plan was. Zes op de tien webshoppers checkt vooraf of een webshop is aangesloten bij een keurmerk; vier op de tien dus niet, best veel.

Bent u van mening dat u in een webshop eerder tot impulsaankopen komt dan in fysieke winkels?

Zo’n beetje alles is online te koop, toch zijn er producten die mensen beslist niet in webshops kopen. Meestgenoemd: medicijnen (67%), voeding (54%), meubilair (53%) en schoenen (49%). Dit laatste antwoord is opvallend, want juist online verkopers van kleding en schoenen zitten in de lift. Leden van het ombudspanel geven aan bij voorkeur te kopen in Nederlandse webshops. Eventueel ook nog in webshops dicht over de grens, maar huiver is er voor bestellingen in verre landen. Mensen zeggen het bestelproces niet te vertrouwen, geen zin te hebben in gedoe als iets fout gaat, te vrezen voor criminaliteit en dat ze met hun aankoop kinderarbeid bevorderen.

Het bestelproces verloopt meestal goed, ook het retourneren van aankopen en geld terug krijgen geeft doorgaans geen problemen – soms tot aangename verrassing van panelleden.

Op de pakketbezorging is kritiek. Mensen vinden dat koeriers preciezere bezorgtijdstippen moeten melden en zich daar ook aan houden.

Webwinkels krijgen het advies dat je bij de bestelling kunt aangeven dat je pakjes niet bij de buren afgeleverd wilt hebben – dat geeft in de praktijk nogal eens irritatie.

1 op 10 een leveringsprobleem

Doen webshops wel altijd wat ze beloven? Eén op de tien enquêtedeelnemers zegt wel eens een webaankoop te hebben betaald maar niets ontvangen. Daarna lukt het de helft niet om de betaling terug te krijgen. Sommigen deden aangifte, anderen lieten het er maar bij zitten als het om een klein bedrag ging. Webshoppers adviseren elkaar om als het even kan te betalen met een creditcard, zodat je aankoop is verzekerd en je je geld terug krijgt als er iets niet in de haak is. ’Monopoly 4Daagse, besteld, betaald niets meer van vernomen, geld weg’, schrijft een panellid.

Pakjes dikwijls bij de buren

Webshoppers laten hun aankopen bijna altijd (90%) thuis bezorgen. Slechts 7 procent kiest voor aflevering in een winkel of afhaalpunt en 1 procent laat dat op het werk doen. Bijna niemand kiest standaard voor aflevering bij de buren, maar toch komt daar bij afwezigheid driekwart van de pakjes terecht. Niet altijd tot genoegen van de buren. Sommigen nemen voor de ene buur wel pakjes aan, voor de ander niet. ’Ik ben ermee gestopt’, reageert een enquêtedeelnemer. ’Ik werd er stapelgek van. Soms stond er een week een doos in mijn hal.’ Of: ’Ik moet helaas veel pakjes voor de buren aannemen. Net geen dertigers, deze bestellen heel veel online en zijn dan niet thuis om ze in ontvangst te nemen. Zeer, zeer irritant.’ Anderen maken er geen punt van: ’Het is bij ons in het hofje een komen en gaan van vervoersbedrijven. De hele buurt neemt van elkaar aan’.

Aankopen niet vaak terug

Zes op de tien webshoppers die meededen aan onze RegioPeil-enquête stuurt aankopen soms terug. Daar zijn ze overigens wel terughoudend in. Bijna de helft heeft van de laatste tien aankopen slechts één bestelling teruggestuurd. Vaak genoemde redenen: de maat was niet goed of kleding/schoenen zitten niet lekker, er was een verkeerd product geleverd, het viel in het echt toch tegen.
Wettelijk hoor je dan binnen 14 dagen je geld terug te krijgen. Gebeurt dat ook? Jawel: altijd (50%), meestal (26%) of soms (2%). In andere gevallen wordt dat verrekend of is er bijvoorbeeld nog niet betaald. Dat is ook een punt: nogal wat enquêtedeelnemers raden aan om achteraf te betalen. Veel webshops bieden die mogelijkheid. Mensen geven aan dat ze zouden willen dat álle webshops die mogelijkheid bieden – zo loop je als consument immers geen risico.

Stuurt u artikelen wel eens retour naar een webshop?

 

Als u uitgaat van uw laatste 10 online bestellingen. Hoe vaak stuurde u dan iets retour naar de webshop?

 

Koperstips voor webshops

Leden van het ombudspanel hebben tips voor webshops en koeriers:

-Geef altijd de mogelijkheid tot achteraf betalen.
-Zet op de bestelpagina een vak waar je opmerkingen over bijvoorbeeld de bezorging kunt zetten.
-Maak ’s avonds bezorgen standaard en gratis.
-Laat klanten zelf bezorgtijdstip kiezen.
-Geef vaste levertijden.
-Hou je aan de gemelde bezorgdag.
-Pakketbezorgers vragen meer geduld te hebben als ze bij je op de bel drukken – niet al na tien seconden met een pakje weglopen.
-Stuur klanten een half uur voor bezorging een berichtje, dan hoef je niet onnodig thuis te blijven.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *